Mik segítetnek erősíteni az ügyfelekkel való jó kapcsolatot? Összegyűjtöttük az alapvető ügyfélkezelési stratégiákat, amikkel tovább növelhető megbízóink lojalitása.

Kapcsolataink kezelésén rendkívül sok múlik: új üzleteket építhetünk ki vagy meglévőket veszíthetünk el. Éppen ezért nem is kérdés az ügyfélszolgálatok jelentősége a létesítményüzemeltetési ágazatban sem. Összegyűjtöttük az alapvető ügyfélkezelési stratégiákat, amikkel tovább növelhető megbízóink lojalitása. 

Ha jó partneri viszonyt ápolunk ügyfeleinkkel és erős a kötelék köztünk, nagyobb valószínűséggel érezhetik úgy, hogy jól ismerjük őket és az igényeiket, így annak az esélye is csökken, hogy fontolóra vegyék a partnerváltást. Az alábbiakban négy olyan szemléletet sorakoztatunk fel, amelyek segítenek erősíteni az ügyfelekkel való jó kapcsolatot.

A szolgáltatás, mint alapvető érték

Saját szolgáltatásunk megfelelő értékelése nélkülözhetetlen, mint ahogyan az is, hogy ezt az ügyfélszolgálatot működtető kollégák is maradéktalanul közvetíteni tudják. A cél tehát az, hogy minden munkavállaló elsajátítsa a szemléletet, hogy a legmagasabb színvonalú és hozzáadott értéket képviselő szolgáltatást nyújtsuk ügyfeleink számára a maximális elégedettség biztosítása érdekében.

Röviden: a sikerben és a kudarcban egyaránt osztozunk.

Az ügyfélszolgálat szerepe az értékesítésben

Érdemes úgy tekinteni az ügyfélszolgálatra, mint az egyik legfontosabb értékesítési eszközünkre. De mitől is válik azzá? Egyfelől lehetővé teszi a hosszútávú üzleti kapcsolatok kialakítását, másfelől megfelelő házon belüli hozzáállással tovább növelheti a nyereséget is.

Talán sokaknak nem hat újdonságként a megközelítés – amit cégként a Walt Disney is alkalmaz –, miszerint tekintsünk úgy egymásra a szervezeten belül, mintha a legfontosabb ügyfelei lennénk egymásnak. A tiszteletteljes bánásmód, amiben a munkavállalók egymást kölcsönösen részesítik, nemcsak azt segíti elő, hogy mindenki a csapat szerves részének érezze magát, hanem azt is, hogy jobban megértsék, milyen jelentős hatása van mindennek, amit tesznek és mondanak. Ha ez megtörténik, még jobb teljesítménnyel,  költséghatékonyan tudunk értékesíteni.

Fontos a munkavállalók képzése, az ügyfél szemszögébe való belehelyezkedés

A folyamatos továbbképzés jelentőségét sokszor alábecsülik, pedig rendkívül nagy szerepe lehet abban, hogy ügyfeleinket a megfelelő tudással és kvalitással rendelkező kollégák kezeljék. A képzések során az ügyfélszolgálatot működtető munkavállalók hasznos kreatív megoldásokat tanulhatnak, és jobban megérthetik, miként tekint az ügyfél rájuk, az általuk nyújtott szolgáltatásra, valamint az általuk képviselt szervezetre. Az ügyfél szemszögébe való belehelyezkedés az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy megértsük, miként szolgálhatjuk ki a legjobban partnereinket.

Hatékonyságmérés

A méréssel és monitorozással kapcsolatosan két alapelvet érdemes szem előtt tartani. Az első elv szerint, ha már nyomon követtük teljesítményünket, ne mulasszuk el a hasznos következtetéseket levonni, és ennek megfelelően szükség szerint cselekedni. A második megszívlelendő pont pedig az, hogy ne tűzzünk ki magunk elé olyan elvárásokat, amelyeket nem tudunk megfelelően ellenőrizni.

Ezek az elvek könnyen betarthatónak tűnhetnek, ám meglepő, hogy kimondottan sok szervezetnek nincsenek meg az alkalmas módszerei a hatékonyságmérésre. A sikeresség mértékét érdemes mindig a vállalat számára megtérülő pénzbeli értékben is kifejezni, ehhez pedig elengedhetetlen az adott projektek sikeres befejezését és az ügyfelek elégedettségét dokumentáló adatok folyamatos gyűjtése.

Mindehhez szorosan kapcsolódik, hogy a jó teljesítményt és a kiemelkedő munkatársakat fontos elismerni és jutalmazni, hiszen ez megerősíti a helyes eljárásmódokat, és kiemeli az ügyfélszolgálat jelentőségét a szervezeten belül.